„Whenever we see a business plan for a new device, we immediately ask, ’Ok, where’s the service associated with that device?"
Kunden suchen zunehmend nach maßgeschneiderten Lösungen, die ihre spezifischen Bedürfnisse adressieren, anstatt lediglich Produkte zu erwerben, da Kunden mehr Wert in der Nutzung und Performance von Systemen sehen, als im Besitz.
Die Abbildung verdeutlicht grafisch, wie sich diese Nachfrage nach Servicelösungen entwickelt hat.
Im servicezentrierten Ansatz liegt der Fokus darauf, dass Kunden nicht nur ein Produkt erwerben, sondern vielmehr die resultierende Leistung oder das Ergebnis. Die Transformation zum Service orientiert sich an der Wertschöpfung des Kunden, wobei Produkte zunehmend zu reinen Serviceleistungen werden.
Unternehmen integrieren sich in die Lebenszyklen ihrer Produkte, indem sie neben der Planung, Produktion und Finanzierung auch den Betrieb der Leistung bereitstellen. Dies führt zu einer engeren Kundenbindung und ermöglicht eine differenzierte Preisgestaltung, bei der Kunden nur für die tatsächliche Nutzung bezahlen.
Die nutzungsabhängige Preismodelle bieten nicht nur eine flexible Kostenstruktur, sondern ermöglichen es Unternehmen auch, Kundeninteraktionen während der Nutzung zu nutzen, um die Leistung kontinuierlich zu verbessern und den Kunden in den Wertschöpfungsprozess einzubeziehen.
Durch diese serviceorientierte Transformation können Unternehmen nicht nur Kosteneinsparungen realisieren, sondern auch die Interaktion mit Stakeholdern entlang der gesamten Lieferkette verbessern und dadurch ihr Gesamtangebot differenzieren.