„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. You can’t start with the technology and try to figure out where you’re going to sell it.“ (Steve Jobs, May 1997, World Wide Developers Conference)
Im Zeitalter der Digitalisierung werden alltägliche Aktivitäten wie Lernen, Recherchieren, Einkaufen und sogar Essensbestellungen zunehmend durch das Internet unterstützt. Dank der Fülle an Informationen können Verbraucher heute Preise und Qualität schnell und transparent vergleichen, was zu einer zunehmenden Informiertheit führt.
Mit einem breiteren Produktangebot steigt auch die Erwartung an Alternativen innerhalb derselben Produktkategorie. Kunden haben nun die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse und Vorlieben klar zu kommunizieren und erwarten im Gegenzug eine maßgeschneiderte Erfahrung.
Die traditionelle Rolle des Kunden hat sich grundlegend gewandelt. Kunden sind nicht mehr nur passive Käufer, sondern aktive Mitgestalter ihrer eigenen Erfahrung. Sie möchten nicht nur Produkte kaufen, sondern mit Unternehmen interagieren und erwarten personalisierten Service.
Durch die Digitalisierung werden Transaktionskosten minimiert und der Zugang zu Maschinen und Werkzeugen vereinfacht. Intuitive Benutzeroberflächen ermöglichen es den Nutzern, komplexe Vorgänge ohne umfangreiche Schulung zu bewältigen und eigenen Content zu erstellen.
Das Konsumverhalten hat sich ebenfalls verändert. Statt den Besitz zu bevorzugen, tendieren Verbraucher immer häufiger dazu, Produkte nur zu leihen oder zu teilen. Dieser Trend spiegelt sich in der wachsenden Bedeutung der gemeinsamen Nutzung von Gütern wider, was nicht nur Ressourcen spart, sondern auch neue Möglichkeiten zur Schonung der Umwelt eröffnet.
Während der Interaktion mit Kunden können kontinuierlich Daten gesammelt werden, die Informationen über Produktanforderungen, Qualität und Effektivität liefern. Dies ermöglicht nicht nur personalisierte Produkte und Services, sondern auch die Entwicklung neuer Serviceangebote.
Unternehmen entwickeln sich somit von produktorientierten zu datengetriebenen Organisationen, wobei das Datennetz als zentrale Plattform für Wertschöpfung dient. Externe Partner werden in das Netzwerk integriert, was zu einer höheren Transparenz und Rückverfolgung der Produkte führt.